服务月是一个有意义的活动名称，可以帮助我们更好地提升服务意识。下面是一些服务月志愿服务项目的具体效果和社会影响，希望能够激励更多人加入志愿服务队伍。
客户服务管理制度
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的'物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。
完成领导交办的事宜。
客户服务管理制度
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度
为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
直属上级：淘店店长。
直属下级：无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
1、工作时间：轮班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;。
(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前，由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语：...、...、...、您看这样能够吗，您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客户服务管理制度
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言。
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;。
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问。
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访。
12接转电话,应告知对方姓名或许事项。
13下班时,将传真设置为自动接收状态。
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求。
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户。
7.客户选购需求提示售后服务学问的.商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨。
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长。
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款。
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客户在时和不在的状况。
a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。
d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。
f.留意客户是否买单。
g.送客户。
a.点货人务必两个人经手。
b.点完后两个人都务必签字确认。
d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。
e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了。
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)。
2依据客户的要求方式发送客户的货物。
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)。
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息。
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:。
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)。
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货。
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦。
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间。
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点。
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录。
6询问发货的方式。
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额。
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间。
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单。
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:。
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理。
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围。
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。
1批发客户:。
(1)自己提货的不能退换。
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作。
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售状况。
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)。
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函,发电庆贺。
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动。
7.得知客户生病,主动慰问。
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:。
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语:。
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3请进请坐请讲请问。
4请稍等。
5感谢。
6对不起。
7请谅解。
8很报歉。
9没关系。
10不客气。
11请您排队等侯。
12请不要焦急。
13很兴奋能为您服务。
14请您先看一下须知。
15您有什么愿望,请告知我。
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)。
17请把您的需求告知我。
18我能为您供应什么关怀吗。
19我理解您的心情。
20我会尽量关怀您。
21请您按规定填写表格。
22有不懂的地方您尽管问。
23很愧疚,让您久等了。
24不用谢。
25请放心。
26我们帮您办。
27请留下保贵看法。
28您慢走。
29请走好,再见。
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责。
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然。
服务忌语。
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一会儿。
客户服务管理制度
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异。
常客诉发生原因。
各部门客诉案件的处理职责。
(一)业务部门。
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部。
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组。
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门。
1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(一)客诉处理的编号原则。
年度(××)月份(××)流水编号(××)。
(二)编号周期以年度月份为原则。
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。
(一)客诉职责人员处分。
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚。
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户服务管理制度
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客户服务管理制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了，管理制度《客服制度》。
客户服务管理制度
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的'文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
客户服务管理制度
1、所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2、文件与表单应配印公司标识。
3、所有文件与表单应有统一格式与编号。
4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持整洁；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6、文字勘误应使用专用勘误章修改。
7、文件修改、补充应作说明及版号。
8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥善保管。
客户服务管理制度
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象。
第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则。
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）。
4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金。
6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条年度绩效。
7.1适用范围：客服部全体员工。
7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励：
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价。
8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料。
第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一：《客服部调试项目工作系数》。
附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》。
部门编制：
人事审核：
领导审核：
日期：
客户服务管理制度
本管理办法适用于公司客服部。
2.目的。
3.原则。
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．。
4.主要职责。
4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人。
3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．。
4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．。
4.8销售人员负责客户相关信息的收集．。
4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．。
5.客户信息档案构成。
6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管。
6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．。
6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．。
6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．。
6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．。
7.2保密范围和密级确定。
7.2.1客户资料秘密包括以下内容。
i.公司与客户重要业务的细节．。
ii.公司对重要客户的特殊营销策略．。
iii.公司主要客户的重要信息．。
7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、
i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．。
ii.“机密”级是指重要的'客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．。
7.2.3客户秘级的确定．。
i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．。
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．。
7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．。
1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：
客户服务管理制度
的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的`客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。