售前工作汇报（优秀13篇）

每次写工作汇报都是对自己工作的一次回顾和思考，有助于发现问题和改进方法。阅读这些工作汇报范文，我们可以发现一些共同的优点和特点，如清晰、简明、具体等。

售前工作汇报

当前市场的竞争越来越激励，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题，成本问题、技术问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心。

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中。

1、以客户为中心的服务理念。

2、独特的营销计划。

3、制定优质客户服务标准。

二、让卓越的服务理念指导员工的行为。

1、如何才能以客户为中心。

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境。

3、超值服务——客户服务人员心态管理。

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力。

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼。

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节。

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救。

1、某著名企业服务流程优化案例分析。

2、服务流程优化的主要途径和要点。

二、服务质量屋。

1、顾客声音与质量功能展开（qfd）。

2、评估我的行为是如何影响服务质量的3、服务质量评估的基本方法。

三、客户服务现场管理。

1、客户服务现场管理内容。

2、现场管理手段-----电话监听。

a、客户服务中心现场工作制度。

b、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议。

c、客户服务流程规范。

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧。

一、服务圈模型及其发展。

二、核心产品和附加服务。

三、认识你自己。

四、电话沟通的技巧。

1、电话沟通前的准备工作。

2、电话沟通的一般流程。

3、接电话的技巧。

4、拨打电话的技巧。

5、优质电话服务。

五、倾听的技巧。

1、决定聆听的三个方面。

2、聆听的原则。

3、有效聆听技巧。

4、有效聆听的步骤。

5、聆听的五个层次。

六、说与问的技巧。

1、提问技巧。

2、fab原则。

3、注意说话的语气。

4、服务禁语。

七、客户服务综合技巧。

1、如何预测顾客的需求--需求类型。

2、了解客户需求的几种方法。

3、注意你的措辞。

4、请运用3f技巧。

5、十种服务顾客的好习惯。

6、客户类型分析。

7、客户投诉的影响。

8、几种错误投诉的方法。

9、让顾客投诉变得简单。

10、平息顾客不满的技能。

11、当不能满足客户的要求时如何说。

12、客户需要从我们的服务里感受到什么。

八、特殊客户投诉的有效处理技巧。

1、特殊客户投诉的类型。

2、难缠客户的心理和投诉原因分析。

3、难缠客户的应对方法。

4、处理投诉时的情绪自我控制。

九、客服人员压力管理。

1、客服人员职场综合症。

2、压力的各种表现形式。

3、压力的来源。

4、压力管理。

十、案例分析。

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,。

售前工作汇报

基本介绍：

一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。

—。售前1.推荐商品。

售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。做出正确的引导。还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。

买家：可以帮我推荐一款四件套吗客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。

客服：亲看下这款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{发链接。

要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择}（给出理由）。

买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。

客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。

买家：缩水吗客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。

（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。）。

当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。

3.对于爱议价的买家：

本无法平衡。要把议价看做是一个习以为常的事情。人的心理都是一样的用最少的钱来购买质量最有保障的商品。但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下他的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出价10元。如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品都是实价出售。可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效}反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的。可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。

4.打消疑虑增强购买转化率：

是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽可能存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。

可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题亲可以拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。现在下单今天还来得及发货。对于没有付款的买家。我们可以这样说亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。统一在下午5点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！

善意提醒：

建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花色牢度。

切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化。

结束语：

请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。

如果满意请亲记得给我们都打5分哦，因为您的评分对我们很重要。如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！

二售后：

1.发泄想要优惠例如：bao_bao1112买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。

要先稳住买家的情绪。要让买家知道商品贵在哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。有任何疑问都是可以来联系我的哦。我会为你跟踪服务。

2.缺货没有自动下单成功到淘管：

3.在线联系客服查物流：

买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗。

4。不退货不退款。

此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题，发泄一些心里的不愉快，所以遇到这类问题，首先要先承认我们的问题并向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一个指导性的解决办法。不管什么样的售后问题都是按流程来处理。5.不退货退款：

接受到账信息的手机号。

评

价

6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况。

a．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回并支付我们发货邮费，与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。

b．商品原因买家退货时，与买家说明退回邮费由我们承担，并告知承担邮费限额。与6。

买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。

7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况。

a．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。

b．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，与买家说明退回邮费由我们承担。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品。

售前客服每日工作汇报

前一天旺旺留言的回复处理二：数据分析统计整理。

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备xxxx功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）。

第二次旺旺留言：内容（亲不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个xxx做为补偿您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦谢谢您的理解）。

第三次电话联系咨询：

打电话思路：自我介绍语速一定要清晰，缓慢标准的开场白（先生/小姐您好！我是天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）说完停顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等）。

顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么？（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以）。

感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的）。

最后根据沟通结果详细登记内容。

总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。第四次旺旺再次留言。

接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言。

接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次，主要是以承诺为顾客做到的东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。

再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说（例如：顾客咨询了：这个灯亮么？就给顾客说：您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问这款是充电的么，你就给顾客说：您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢也不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）。

如果您已经购买了其他家的产品了，您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦！

（整段话大致如下：刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听看到亲亲已经下单成功但是还没有付款不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。如果您已经购买了其他家的产品了，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦）。

2.咨询未下单。

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备xxxx功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）。

第二次旺旺留言：内容（亲不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个xxx做为补偿您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦谢谢您的理解）。

第三次旺旺留言：

d：对昨天催付的结果进行总结。

第一步：查看整个咨询聊天过程，顾客咨询多少个问题。

第二步：顾客为什么要咨询这个问题？这个问题对顾客使用产品有什么作用？

第三步：为什么我没有催付成功。

第四步：下次类似这类问题我要怎么回答。

三：当下正常咨询接待a:准确有效回复客户问题。

b：积极有效的对当天的订单进行催单。

售前工作汇报

引言：

客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！

售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：

产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；

信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；

人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！

4信息搜集。

4.1客户信息的搜集。

寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。

4.2单一客户具体信息的搜集。

公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、rcc瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类qq群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络app为作现代的网络营销途径手段。其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）。

4.3.1了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。

4.3.2了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

4.3.3了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？账期？）。根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定）。

技术优势（包括机构设置）。

价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）。

品控优势（包括认证）。

服务优势（属地供应、多品种供应）。

人员优势（专业）。

资金优势等。

第三阶段：初步交流（电话或拜访）。

根据第二阶段准备情况，试探性地与对方技术、采购或总经理进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通方式获得对方相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。

通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）。

第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口。

拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的；每次拜访前的重新准备是进步的开始！

通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求（见前文），并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门（成熟产品替换的关键人或部门，新产品试用的关键人或部门）。

第五阶段：送样，试样，成功认证。

根据上一阶段的交流，进行准确送样，要让客户感觉到我们准备样品精心，资料详尽（说明书、msds、注意事项、标识清楚明确）。并确保客户收到、妥善保管及认真试验。

及时拜访，及时交流试验信息（特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求（行业、大小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等）。确定对方的技术水平、生产设备及生产管理水平、测试设备水平。利用我公司的设备优势、人员优势，与客户一同解决具体难题。在这个过程中，努力建立：我方销售人员与对方技术人员、采购人员，我方技术人员与对方技术人员，进行良好交流的机制。推动企业间的互信！

待小样实验成功后，尽快推进中试；待中试成功后，力促对方进入正常采购程序。

维护好已经确定的关系，极为重要！也是解决应用出现新问题和推广新产品的宝贵基础！

我们的《客户报告》，将记载着这些详尽内容，从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点；更重要的是，经办人可以看到自己进步的过程！在我们《客户报告》的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成《客户报告》是极其必要的！

将来：我们希望再能就“如何确定关键人？如何分析关键人？如何发现和创造关键人的需求？”，来形成一个新的专题交流。

售前项目跟踪工作汇报

一个老牌it项目经理的多年感悟和技巧。

1、中国充满大量非常敬业但不够职业的项目经理，不了解这一点，就做不好中国的项目。

2、真正的原因往往都隐藏在表面的理由背后。

3、做项目最高境界是和用户形成长期共生双赢关系。

4、卖功能，卖利益，卖服务，卖价值，卖口碑，这是做项目的五个境界。

5、大项目往往是从小项目建立信任开始的。

6、做项目的公司梦想往往是通过项目形成一个好产品去走批量化复制的路。

7、做大项目最大的愿望就是“不差钱”，最大的风险就是“没钱花”。

8、大项目往往培养出很多赌性十足的销售。

9、基于项目型运作最好的商业模式无非是吃行业或者傍大款。

10、没有核心竞争力，做项目做产品都做不好。

11、不成熟的行业往往培养不成熟的销售。

12、做大项目销售就要前半夜想成功激励自己，后半夜想失败警醒自己。

13、不拒绝小单的磨练，才能成就大单运作能力。

14、不是谁经过努力都可以做销售的，三流的销售卖勤奋，二流的销售卖品牌，一流的销售卖信用，超一流的销售卖资源。

15、做导演型销售不是要一个人成为全才，而是具备整合资源的能力。

16、项目团队才是最有力的组合，你不能独自成功。

17、一流的顾问就是能通过快速学习让自己在几天内就变得很专业的人。

18、同行不是冤家，在一个行业做了几年就特别明白圈子很小这句话。

19、很多没有道理的流程是由很有道理的流程进化过来的。20、新人要学会的第一课是：守规矩，而不是贸然创新。

21、坚持重视老客户的人会得到最好的回报。

22、不管是哪个行业的销售，有时候最有效的方法就是电话和上门拜访，人和人直接经过接触才有信任。

23、企业大了，不官僚就很难生存，很多人未必懂得这个道理，当然官僚要要付出为新血所替代的风险。

24、很多人说国企不好，但做梦也想进入国企，这又是为什么？

25、早起的鸟儿未必有虫吃，除非你早起又做好了准备。

26、你能打动客户的理由，一定要先说服自己相信。

27、一流的商务就是总有办法制造别人感兴趣的牌。

28、不会花钱的商务不是好商务，只会花钱的商务死得更难看。

29、抓住项目关键点，才能找到项目突破口。

30、收集一些细微的情报，拼凑出整个项目的轮廓，是一个优秀商务的基本功。

31、做项目一定要明白，甲方和乙方都是人，人都是很复杂的。

32、评估一个项目最痛苦的结果是：这不是你的机会。

33、项目中往往要按明规则做文章，按潜规则办事。

34、利益面前没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。

35、大客户的需求是分层次，多维度的。

36、陷入同质化竞争是做项目的常态。

37、定位对手要先做好自己的swot分析。

38、能搞定企业内部资源的人才有自信搞定客户。

39、不要害怕任何貌似强大的对手，关键是要想清楚他的弱点，然后去放大。40、一个商务高手一定要有陪标和围标的经验。

41、在项目中你不需要一次解决所有的对手，而是每一轮确保你还在局内，然后等对手犯错误。

42、要学会把自己的同事当客户一样对待，不要以为他所做的一切都是理所应当的。

43、给客户递名片一定要让名字对着对方，很多人都忽略了这个细节。

44、领导这么多，难怪做大项目的人多少是有点见人说人话见鬼说鬼话的本事。

45、能成功把客户约出来可能是项目有了实质性进展的一种标志。

46、中国客户最大的坏毛病就是利用供应商想接项目的心理免费利用他们给自己写材料。

47、用户是上帝，但不一定永远都是正确的。

48、在中国做大项目的人，迟早要在酒桌上被放倒几次。

49、烟酒是项目的润滑剂，不是必需品，不抽烟不喝酒一样做大项目的人很多，珍爱生命，远离烟酒。

50、报价其实是和用户玩心理战的过程，开始很难，后来上瘾。

51、建议公司老总花点时间仔细听一听自己员工的公司介绍，估计一半以上晚上回去睡不着觉。

52、卖产品不如卖服务，卖公司不如卖自己。

53、再好的教程也不如实践这位老师好，不怕尴尬，多积累经验，你就会具备应变能力。

54、做介绍之前多花几分钟想想你的听众想听什么再开口。

55、介绍就要“聚焦目的，突出差异，人无我有，人有我全，人全我专”。

56、做介绍最怕一成不变，不仅仅用户，自己也失去表达的欲望。

57、公司介绍三分钟，台下要练十个钟。

58、现在的用户越来越理性，说自己公司如何好，不如说自己在这家公司感觉很自豪。

59、公司介绍要讲好，小故事一定要多准备几个。

60、和高层多谈价值观，和中层多谈可靠性，和底层多谈先进性。6。

1、售前请注意：竞争在每时每刻，即使只有你一方在调研。6。

2、调研只要足够你有把握落实下一阶段工作即可，不用过度投入。6。

3、客户要你配合他，用户要他配合你，这就好比女朋友和老婆的区别。6。

4、好售前顾问和差顾问，差别不在技术，而在商务感觉。6。

5、好顾问总是稀缺资源，任何时候都要考虑这个变量。

66、很多人不是没有能力，而是怕麻烦，工作质量高不高，就在你怕不怕麻烦。6。

7、一个好的售前团队，能力应该相互补充短板，未必是最强组合效果最好。6。

8、解决方案往往是“理论的巨人，实践的矮子”真实写照。6。

1、把文字变成表，把表变成图，方案才有可读性。

72、其实企业的人最清楚企业的问题，他们不过是不方便说而已。

73、方案是靠模板抄出来的，这我们都知道，但拜托抄的时候替换用心一点。7。

4、自己的方案最好给别人检查，因为人对自己的文字不敏感。7。

5、我个人的经验是会写方案的人都有收藏公司资料的癖好。

76、小公司往往舍不得在方案包装上花钱，大公司又往往太注重方案的门面功夫。7。

7、演示能力就是说服力，即使你成为老板，也会希望拥有这种说服力。

9、现在是读图时代，所以演示注定要比方案有视觉冲击力。80、十份优秀的方案也很难挽回一次失败的演示。

81、演示前要做的功课是预判听众的立场，也许会赌错，但总比不分析要好，实在猜不出，多准备几个应变方案。

82、用户的真实需求往往自己也没意识到，所以商务了解的信息虽然是用户自己说的，但未必就是可靠的。

83、演示成功的标志就是没人睡觉，没人频繁上厕所，没人大声接电话。8。

4、大型项目演示需要团队协同准备，别搞个人英雄主义。

85、演示就是希望看到用户眼前一亮，其实用户也想看到让他眼前一亮的供应商。8。

6、基本上用户领导不在的演示都是白忙，准备在申请一次机会吧。

8、没有优势的时候，演示要敢于搏，富贵险中求，成功也一样。8。

9、技术交流要突出亮点，招标答辩要突出实力。

90、经常做演示，总有机会碰到意外的，希望不要出现在关键演示场合就好。9。

1、没有钉子的项目，参与也是陪标，就当培养新人了解业务的场合好了。9。

2、人是因为痛苦生需求，因为快乐而购买！请站在用户获得利益去介绍产品，拉动用户产生购买冲动，而不是推销你的卖点。

93、其实好材料最简单的标准就是你自己也喜欢它。

94、其实很多时候不缺乏素材，而是缺乏从素材中挖掘观点的眼光。9。

5、即使是奥巴马，也要亲自写演讲稿，难道你以为你比奥巴马还强？

96、排练结结巴巴，试讲磕磕碰碰，现场顺顺利利，这就是我经常的状态，多练，不知不觉都记住了。

8、一定要自信地发出行动号召，当然演示砸了的场合例外。9。

9、能否标准化是一切商业模式能否建立的试金石。

100、公司演示依赖几个顾问，这就是为什么国内大部分公司做不大的原因之一。10。

1、制造业经常讲pdca循环，软件业倒经常吃老本，要向制造业学习。

2、记住iso三步骤：把你想的写下来，按你写的去做，把你做的记录下来，这样每个人都能做好标准演示。

3、牛人们往往被领导语重心长地鼓励能力越大，责任越大，就是工资不加。

5、比没演示机会更郁闷的是来听你演示的都不是关键人物。

6、如果你是概念创造者，当然要争取第一个演示的机会，如果你是概念跟随者，还是让别人去启蒙吧。

7、演示效果好不好，领导说了算，领导就是最大的群众。

9、大公司一定会托大，所以小公司总能找到机会。

110、大部分人习惯按公司套路来，却忘了现场需要机变权衡。1。

11、领导最喜欢做判断题，其次是选择题。

12、做好定位需要搜集客户倾向和竞争对手偏爱，找出思维的盲区。1。

13、别太指望用所谓先进功能就可以让用户眼前一亮，除非你卖的是工具软件。1。

14、有时候基于行业理解做好客户化数据定制演示，就会领先你的对手一大步。

15、所有的老板都对两个问题最感兴趣，做大市场，压缩成本，至于向管理要效益无非也就是要这两方面的效益。

16、专业顾问做演示，不能太有煽动性，但也不能太平淡，需要一点激情感染别人。1。

17、决策者往往用右脑判断含金量，用左脑判断可行性。

18、你可以说马云会忽悠，但会忽悠却不是人人都能做到的，马云能被认为成功本质上是因为他进入了最有上升潜力的行业，而且恰好是他活下来了。

21、基本上人都喜欢炫耀自己做得很得意的东西，尽管那未必是企业最需要的。1。

22、从“我给你带来什么功能”转变为“我能为你创造什么价值”非常不容易。1。

25、在大项目中不要树立任何敌人，一个你以为微不足道的人就可能让你的项目出现麻烦，想支持一个公司很难，想否定一个公司就太容易了。

26、其实真正有权力的人蛮厌倦在会议室里讨论项目，他们更希望是另一个轻松的场合，但这个形式又不能不走。

27、leismore，电梯测试对培养高效率的演示是很有效的。1。

28、善于利用工具，但不要依赖工具，最好的工具是大脑。1。

29、重视细节其实是控制风险的一种管理手段。

32、你的形象将和项目价格紧密相联。

33、象顾问一样演示，象商务一样思考，象技术一样专业，这就是售前咨询。1。

34、对复杂系统而言，演示要卖价值，不是卖功能，所以成功演示不需要大量操作。1。

35、一定要记住，听众不耐烦注意力不集中是常态，很关注反而是意外。

37、很多行业都是利用信息不对称赚钱的，象房地产，医疗，不过他们做成了暴利，而软件行业做成了微利。

38、敢于售前过度承诺不是本事，能实施阶段全身而退才是本事。

41、一把钥匙开一把锁，没有万能的钥匙。

42、我们不反对攻击对手，对手就是用来攻击的，我们反对用下三滥手法攻击对手。1。

43、当你遇到对手强大攻击时，回去一定要好好研究对手的攻击，因为对手对你的弱点把握往往比自己更准。

44、工作的时候谈闲天，谈闲天的时候落实工作，一种现状，去适应它好了。1。

45、没事的时候经常看看外交部新闻发布会，能学到不少推诿责任的招数。1。

46、有时候一个问题还得准备几个版本的回答应对不同岗位的人。1。

47、客户有时候会提出傻问题，但你可不能流露出优越感。

48、人的动机往往是多元的，反对你的人也许会提出一个真正的好问题，支持你的人也许会提出一个绝对的傻问题。

49、真金不怕火炼，问题是不是真金？

150、管理软件售前就是搏胆识，到了试用就是搏命了。

51、因为听了20年不成功的失败案例，客户就想用试用保护自己，等成功案例多了，自然客户就放心了。

52、大公司有大公司的苦，小公司有小公司的难，谁都不容易。

53、接待工作做得最好的部分往往是吃喝玩乐，最难出彩的部分就是高管碰出火花。1。

54、员工很容易做到专业，但很难做到敬业，更难做到职业。1。

55、在中国典型用户衡量的最终标准是商务关系好不好。

56、没钱的供应商其实都很势利，尽管他们也知道这对长远发展不好。

57、我们曾经有个梦想，让中国机械制造企业500强中有一半用我们的软件，后来发现这的确是个梦想。

58、维护典型用户最大的问题是千万不要把用户树立起来了就认为工作结束了。

59、让一个典型用户不断维护下去的最好办法是不断和典型用户建立新合作，这也是最有说服力的。

160、树立好典型用户，服务好典型用户，宣传好典型用户。

1、就我所知大部分企业对典型用户的素材整理不如典型用户自己整理得好。

2、考察一个软件好不好最简单的方法是企业是否年年主动交服务费或者年年有新增合同合作，考察这一点就够了。

3、我不建议作弊，我只是建议在典型用户现场把我们能力最大化显示出来。16。

4、客户来考察，商务一定要全程陪同，吃喝玩乐住都要泡在一起。16。

5、让客户感觉你的用户比他高明，这个考察目的基本就达到了。

7、对付不合作的来参观的客户，就用典型客户企业规定去对付他。16。

8、谈不出几个好段子的项目，估计也不是什么好项目。

9、很多人高管做久了，对市场感觉往往在下滑，所以接待客户往往不出彩，这点不可不注意。170、高管喜欢你，就愿意支持你，这个和客户喜欢你，就愿意选择你的道理一样。

1、小企业做大项目有个痛苦，从商务到老总就是一个人，一点退路和层次都没有，这个时候非要拼个人魅力。

2、很多高管怕见客户，因为全部是遭遇战，还不能出错，难！17。

3、大部分老总喜欢做锦上添花的事情，不喜欢做绝境逆转的事情。

4、在大部分情况下开标前没有任何人给你打招呼，这标基本就不属于你了。17。

5、报价太有弹性，往往导致一个行业不正常竞争。17。

6、很多做软件的想去做实业，因为觉得实业赚钱，很多做实业的想去做软件，因为觉得软件赚钱。

7、报高价往往是客户在主导，报低价往往就是供应商在主导。

9、搞价格战往往是以牺牲服务质量为代价的，服务不是硬件，降价占不到便宜。

180、先报高价，然后让步一点，然后再让步一点，最后突然跳水，这貌似女人被男人骗上床的过程。

1、我们不能超出游戏规则，但可以充分利用游戏规则。18。

2、主动陪标的游戏规则是价格一定要按甲方意思来。

3、中标一般只是意味着你有资格优先谈价格了，不代表一定和你合作。

4、成本都是谈判时承诺新东西加出来的，利润都是谈判时承诺压价格砍下去的。18。

5、过度承诺是兴奋剂，壮阳药，不是可持续发展之路。18。

6、没有翻不了的盘，只有不值得翻的盘。

7、中国项目经理，往往是因为技术优秀而提拔，因为管理无能而放弃。18。

8、中国项目经理有完成项目的责任，无分享项目利润的空间。

9、我始终相信，在中国商业环境下锻炼出来的项目经理，必能适应全球化竞争。190、国外项目管理讲量化管理，国内项目管理讲权变管理。

1、中国的大部分项目目标只有一个：领导认为很成功，所以汇报成为一门艺术。

2、做项目导致养成一个职业习惯，一件事情做得太顺，心里就不踏实，一定要折腾点事情出来才踏实。

3、项目过程可以标准化，但个人能力是不能标准化的，而这个个人能力一定程度上可以决定项目走向。

4、项目中写的每个文档都要有意义，不能为了流程制造文档。

6、项目计划分解得越细，往往就越不真实。19。

7、是项目就有变更，要原则性和灵活性相结合.19。

8、企图利用技术思维解决管理问题是很多项目出现问题的根源。19。

9、项目经理最大的软技能就是善于沟通和学习。

200、让团队成员都服从调度，这是新项目经理最难突破的关口。

1、我很遗憾自己不是pmp，如果我系统学习了pmp，我的确可以把项目做得更好，但仅仅读了pmp，是无法做好项目的。

2、你考100个pmp也不如一个能回款的项目经理有影响力！20。

3、一把手重视就意味着一把手经常来参加这个项目的会。20。

4、写成文档高管也未必认真看，但他们喜欢这种正式的形式。

5、高管否定一个人的最好方式是在企业内部找到你的反对者，不是我反对你，是你的方案说服不了大家。

6、工作中做到对人不对事容易，对事不对人难。

7、很多人以为写材料做汇报是形式主义，我把工作做好就可以了，这其实是掩饰自己没有结构化思维的借口。

8、好的汇报材料可以看出一个人的思维能力和全局观。

9、文档是正式且不可少的，但汇报起了作用估计还是要靠耳边吹风可靠。

210、做项目的过程就是和用户交朋友的过程，朋友多了路好走。

211、好的项目也要有好的团队来实施，靠个人推动很难坚持。

212、启动大会基本上是形式主义，但我们可以充分利用这个形式达到我们想达到的目的。

213、最怕一个项目启动，停滞不前，再启动，再停滞不前，郁闷！

214、我们常常为了开好一个重要的会，必须开很多小会，这点麻烦是省不掉的。

215、领导重视不重视一个项目，要看领导参加不参加项目的会，参加的时间够不够长。

216、调研时间拖得很长，往往是因为自己对企业的业务缺乏把握，不得不花费很多时间去了解企业认为是常识的细节。

217、先拜码头搏感情，再谈困难搏支持，这是百试不爽的中国式调研启动沟通方式。

218、领导说平时你好好做，没事就不要直接找我，这话有时候千万别当真，让领导知道你的项目一举一动很有好处。

219、调研要让用户开口说话，而不是顾问一直在问，那就麻烦了。

21、调研阶段一定注意让用户关注自己的业务，而不是先炫耀自己的解决方案。2。

22、从早调研到晚，那你用什么时间来。

总结。

和思考呢？

23、做调研就要学习海尔的“日事日毕、日清日高”，每天调研的数据，每天整理完毕，不要过夜。

24、复杂系统的需求往往是不断明确和清晰的，因此调研也不是一次性的工作，养成随时调研的意识。

26、调研高手的基本技能：画业务流程图和数据流程图。

31、在客户的想法之外，给别人多一种选择，甚至是更高明的选择。2。

32、学会分类，可以让很多事情简化，这也是掌握思维导图的第一步。2。

33、在客户提出的各种奇怪的想法中，往往包含着软件未来发展的突破口。

34、没有公司的资源是充分的，好公司不过总能把自己的能力快速发展到满足用户要求的临界点上。

35、站在业务层高度，真正解决问题的方法往往很简单。

36、积极主动响应可以解决的小问题，能为解决大问题争取必要的时间和空间。

38、离开业务谈信息化都说是好东西，但要让信息化改变固有的习惯，往往支持者也会变成反对者。

41、从售前到实施，就是一个从务虚到务实的转变。

42、因为售前喜欢拍胸脯，所以很多公司规定售后一定要换人去砍边界，否则没办法和客户谈了。

43、用户看得懂的方案，能理解的方案，肯支持的方案才是好方案。

44、做计划不是复制标准项目过程模板的过程，而是结合企业实际情况定义针对性行动方案的过程。

45、计划的沟通最有效的方式是面对面，其次是电话，最后才是邮件确认。

47、里程碑不是时间驱动达到节点，必须是业务指标达到预期才能成立。2。

48、项目是目标驱动，工作是流程驱动，人员是绩效驱动。

49、对刚入门的团队，计划越精细越好，对有经验的团队，目标越明确越好。

51、项目经理了解团队每个人工作完成情况最好的工具是手机短消息，文字确认，快捷便利，便于持续跟踪。

52、不要按照合同规定进度编制计划，要按实际工作边界和资源编制计划，该快就快，该慢就慢，尊重规律和自己的能力。

53、项目做长了，一般都不看计划了，计划本来大家就当一张纸对待。

54、很多项目经理认为项目验收关键在自己个人努力，但这种思维放大到要求项目经理都很能干就错了。

55、项目经理没有资源调度能力的时候最恨内部流程阻碍其完成工作目标。2。

56、多头指挥，高管直接插手项目具体工作安排是很多项目做不好的根本原因。2。

57、想长期坚持做实施的人的确不多，实施太累了。2。

58、所谓顾问，不是因为名片上叫顾问，而是因为你有水平别人当你是顾问。2。

59、很多公司把重视培训写在文化里，落实在计划里，实际上一点都不重视。260、实施人员流动率高是很多软件公司解决不好的问题。

1、女人要对自己好一点，男人要对自己狠一点，职场新人要对自己魔鬼一点。26。

2、还是一句老话“书到用时方恨少，事非经过不知难”。26。

3、有时候我们是不是太把顾问当“完人”来要求呢？。26。

4、不敢用新人的公司没前途，大量用新人的公司也没前途。

5、新人和老员工的最大区别在于信心，而信心这东西不做过事情心底有了把握是建立不起来的。

6、取得用户信任的秘诀一是用心，二是要泡，这和追女仔的过程无二。

8、做顾问的未必要发展成为项目经理，项目经理一定要有顾问能力。26。

9、这世界不是因为有钱花矛盾多，往往是因为没钱花闹意见。

1、没有一种薪酬方案是完美的，总是要随企业发展不断动态变化调整。

2、实施提成发放最大的困惑就是不同的项目，实际难度很不同，而项目总金额和提成却差不多。

3、没有绝对的公平，可以通过动态的平衡去弥补。

4、一开始是为了解决问题而开会，后来就是为了规定而开会了。27。

5、会议是一种解决问题的手段，不是目的，更不是落实。

6、一次开会解决不了的事情，做一些工作后再开一次，多开几次问题往往就被推动到解决的方向。

7、在中国确认会议时间的原则是老总可以让员工等，而不可以是员工等老总。27。

8、很多人喜欢说，不喜欢写，更不擅长执行。27。

9、其实备忘的目的有时候就是怕自己也忘了。280、真做了工作才能写出细致的备忘录。

1、先肯定成绩，再谈谈问题，这是我们从小到大学会的基本工作方法。28。

2、不是呆在现场时间越长项目就越顺利。

3、管理理论告诉我们，一个人直接管理的人最好不要超过7个人。28。

4、用户培养好了，就是最好的实施经理。

5、用户其实比我们想象得聪明，比我们期望值滑头。28。

6、培训用户的人一定要好好培训，可以节约大量成本。

7、用户不会因为你教会他技术感谢你，那是应该的，用户会因为你交给他软能力感激你，把你当朋友。

8、培训不一定要追求规模效应，小范围培训有时候可以更有效保证项目目标。28。

1、推广也有霸王硬上弓的，但这得有绝对的领导支持才行。

2、不能为了项目进度好看而推广，要确认推广各种风险都受控才能推广。29。

3、iso体系要求是做好事先防范，事中控制，事后总结，不是临时当救火车。29。

4、要围绕业务设计推广方案，而不是围绕软件功能设计，这样才容易成功。

6、用户利用系统做得越多，推广越容易进行下去，这就是所谓的沉淀成本。29。

7、推广要成熟一块，推行一块，不要等所有问题都解决了再用，那是不可能的。29。

9、验证时候偷懒很容易，不过后面实施就看天吃饭了。

1、验收很愉快，做到验收的过程很不愉快。

2、满足基本业务需求只是验收的必要条件，非充分条件。30。

3、项目边界失控是很多项目无法接近验收的原因。30。

4、平时多烧香，关键时刻有人帮。

5、验收汇报会往往是一个锦上添花的形式，不是靠这个会说服大家签字验收的。30。

6、敢向人开口要钱真的需要勇气，尤其是搞技术出身的。30。

7、要钱要多了，脸皮就厚了，不晓得这是好事情还是坏事情。30。

8、做什么事情提前规划做到心里有数，就知道如何驱动和完成了。30。

9、在中国回个款，有时候要打点的，要配合的事情很多。

310、争取领导支持，就是获得资源的保障。

311、别让一个人只负责一个项目，这样项目资源调度很容易被具体的人左右。

312、人长期呆在一个环境里做项目基本都会退化。

售前工作汇报

为了提高诺得中亿涂装产品的品牌的竞争优势，我公司提出了“技术”、“人才”、“服务”“成本”四个战略，其中重点突出了“服务”战略。依附市场广阔前景并依托于派外办事机构，不断完善对客户的售前、售中和售后服务。

一、售前服务承诺。

1、销售人员在初步掌握项目情况后，可主动上门服务，为客户介绍与本产品相关联的涂装。

设备的有关技术要求，推荐合适的产品并提供相应的销售资料和样本，并可随时免费接受客户的咨询。

2、销售人员与客户初步交流后，主动与公司工艺、技术等相关部门联系，技术人员可在客。

户的授意下，结合产品特点，完成涂装项目的设计方案和土建要求。

3、对于设计难度较大的综合性项目，比如说整厂设计等，公司可以免费提供流程和计划分。

析，并参照以往成功项目的经验提供客户最佳的技术方案。

4、如果客户要求参观制造工厂或者考察样板工程，公司将派专人给予落实、追踪。

二、售中服务承诺。

1、销售人员除了可以上门签订合同外，在签约后，他们将继续负责牵头对合同进行追踪直。

至产品交货。对提出在发货前要到工厂验货的用户，销售人员将积极联络，公司积极配合，确保验货工作顺利进行。

2、在涂装产品生产制造期间，若遇到设备规格需要更改，公司将在接到变更通知后的第一。

时间内作出反应，尽最大可能减少因设备规格变更所造成的损失，并尽量降低规格变更对工期的影响。

3、对于涂装设备数量多，交货期相对比较集中的项目，公司将事先要求工程技术人员进入。

现场勘察，与用户协商确定最佳的到货计划，以确保工程进度和施工现场的正常进行。

4、为解决用户使用设备的后顾之忧，还可以提供用户培训课程，使用户了解设备使用和维。

护常识。

三、售后服务承诺。

1、全面提供涂装设备的机械安装、电气安装、调试和验收工作，使其达到用户满意的状态。

2、在涂装产品安装验收完毕后，公司实行一年的质保期服务。在一年质保期后，保证对所。

售产品实行终身维护，并保证以优惠价格收取保费。

天，全日24小时急修服务，在最短时间内赶赴用户现场并解决问题。

4、质保期内，还可以以特别优惠的价格与用户签订产品保修服务合同，提供每日一次的保。

养服务。

5、为保证涂装产品的正常运行，配置了充足的专业工具和备品备件，确保在最短时间内响。

应用户产品的及时之需。所有作更换的零件材料，品质纯正，保证均按原厂标准生产。

6、公司保留了用户产品的全部设计、开发技术图纸、维保手册，并提供相关维修说明文件。

给用户，还可以为用户培训产品维护管理人员，使他们初步掌握一些日常使用中的维修保养基础知识。

7、公司在产品运行过程中，协助用户当地环保、消防、质检、安全等部门对产品进行全方。

位的验收。

8、如用户需要，公司对其产品进行有偿的技术改造。

9、公司一旦与用户签订合同后，将建立长久的合作关系。

售前工作汇报

篇一：售前工程师转正工作总结售前工程师转正工作总结时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间我已经来到公司快半年了。这半年中，在公司和部门领导的关怀和领导下，在部门同事的热情帮助和指导下，渡过了从学生到职业人转变的关键时期，我学到了很多，也感受到了很多，回顾这半年来的工作和思想的变化，现做总结如下：

一、培训学习的感受。

专业的技术和产品知识对于我所在的售前技术支持岗位来说是非常重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地实习以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术基础。

来部门报道后，领导又安排了马强老师专门负责我们几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟老师给我们更加细致的讲解了产品、方案、高性能等知识，马强老师更是组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习计划，通过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业知识，更提升了自己的专业素质和综合水平。在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我感觉到部门内部的学习氛围是很浓厚的，有任何的问题都可以请教各位老师，他们也都很热心的给我进行解答，同时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需要快速吸纳新知识的新员工有很大的帮助，更重要的是，在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的习惯。

二、工作过程中的感受。

初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知，也不知道该如何下手。但是张琨和张伟老师并没有因为我是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将项目交给我去做，让我去练手。犹记得第一次张老师将一个项目方案交给我去做的时候，我当时的紧张和兴奋，那个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张老师审了4次，返工3次，问了很多很基础的问题，张老师都一一耐心的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作中我学到了很多培训时学不到的东西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了方案选型和产品知识的学习，还把以前部门的成功案例拿出来仔细的研究和练手，同时在张老师的指导下，到现在我完成一个简单的方案制作只需要很短的时间，工作能力有了很大的提高。

除了方案制作外，售前还要和销售去拜访客户，这就需要我有很强的呈现和沟通能力，这也是我这样一个刚毕业的大学生最欠缺的能力。在部门的培训中马强老师就安排了很多的呈现练习来锻炼我们的呈现能力，但这毕竟只是练习，而在实际工作和客户的交流中仍然显示了自己的不足。第一次上台给客户做讲解的时候感觉十分紧张，不太自然和自信，准备的也不是很好，总之是一次比较失败的客户拜访，回来后我认真的总结了经验教训，在接下来的一段时间内主动要求跟着几位老师去拜访客户，学习他们的拜访技巧，同时也通过电话拜访客户，在和客户的实际沟通中锻炼自己，随着经验的不断增加，我已经能够比较自如的和客户进行交谈，虽然现在仍然有许多需要改进的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我相信通过经验和技术的积累，我能在今后的工作总做的更好，完成自己的职责。

从最开始对售前岗位的一点都不了解，到现在能够基本配合销售完成项目，包括方案配置的制作，客户的拜访，以及投标、培训等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更离不开各位老师和领导对我的指点，正是有了他们的大力帮助我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这里要感谢他们，特别是张琨老师、张伟老师和马强老师对我的虚心指导。

三、思想上的感受。

首先我认为是一个责任心的培养，这也是张琨老师和赵老师一直给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是要具有责任心，要以主人翁的态度来对待每一个项目和每一个客户，因为在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售前人员的责任心也就决定客户对公司的印象以及项目的成功率，所以作为一个售前，不仅仅在技术方面要打动客户，更重要的是给客户一种对他对项目负责任的态度，让他放心的把项目交给你。这也是一个售前最基本的素质。这也是浪潮企业文化：以客户为关注焦点的一种体现，对客户负责，也就是对公司负责。

其次是考虑问题的全面性和细致上，作为售前技术支持，对你推荐的产品和方案在每一个方面都要考虑全面，特别是方案的可实施性和配置的细致度上，不能出任何差错，否则不仅对客户，更是对公司的损失。

四、不足之处及改进。

通过半年的工作和学习，自我感觉最不足的地方有两点，一是技术知识和产品的记忆和理解不够，很多东西只停留在表面的印象上，这使我在做方案时不能快速的展开思路，很多东西需要重新去二次查找和确认，这样效率很低，也极大的浪费了时间。二是在呈现上有些不足，呈现能力还有很大的提高空间。但是相信随着时间的增加和经验的积累，这些问题都将在今后的工作和学习过程中迎刃而解。

五、目标。

在目前全球金融危机情况下，竞争更加残酷和激烈，作为我们新员工，只能尽快提高我们的业务和技术能力，以更加专业、细致、周到的服务让客户满意，使得客户价值的最大化，切实提高我们在面对经济危机时的自身竞争力，为自己也为公司带来更大的价值。虽然这其中会遇到很多的艰难险阻，但我想无论遇到什么样的困难，更重要的是自己能能否战胜自己。只要自己有收获，有长进，能够得到客户以及同事的认可和信任，再苦再累，自己也是感到幸福和快乐的。

[]过的很快，在每天的紧张和充实的中，转眼间我已经来到快了。这半年中，在公司和部门的关怀和领导下，在部门同事的热情和指导下，渡过了从学生到人转变的关键时期，我学到了很多，也感受到了很多，回顾这半年来的工作和的，现做如下：

一、的感受的技术和产品知识对于我所在的售前技术支持来说是非常重要的，3月份我来公司已经培训过技术和产品线的知识，对公司的产品和技术有了基本的了解，七月份来后集团又安排我们去基地以及两周的培训课程，真正的接触了产品本身，使我对产品的理解程度有了很大的提高，同时通过深入的技术培训，也使我有了一定的技术基础。来部门报道后，领导又安排了马强专门负责我们几个新员工的培训，同时又请张琨和张伟老师给我们更加细致的讲解了产品、高性能等知识，马强老师更是组织了我们几个新员工成立学习小组，安排学习，通过这些培训和学习，使我不仅丰富了自己的专业知识，更提升了自己的专业素质和综合平。在工作的过程中也是一个学习的过程，进入部门后我感觉到部门内部的学习氛围是很浓厚的，有任何的问题都可以请教各位老师，他们也都很热心的给我进行解答，同时部门每周都会安排某个内容的专业培训，这对我这种需要快速吸纳新知识的新员工有很大的帮助，更重要的是，在这些不断的培训过程中，使自己养成了一种不断学习的。

二、工作过程中的感受初入部门工作，对工作的内容和职责几乎一无所知，也不知道该如何下手。但是张琨和张伟老师并没有因为我是新员工什么都不懂而不敢将任务交给我，而是大胆的将交给我去做，让我去练手。犹记得张老师将一个项目方案交给我去做的时候，我当时的紧张和兴奋，那个方案我整整做了一个星期的时间，其间给张老师审了4次，返工3次，问了很多很基础的问题，张老师都一一耐心的解答了，虽然任务没有按时完成，但从这次方案制作中我学到了很多培训时学不到的东西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下来的几个月的时间里，我加强了方案选型和产品知识的学习，还把以前部门的案例拿出来仔细的研究和练手，同时在张老师的指导下，到现在我完成一个简单的方案制作只需要很短的时间，工作能力有了很大的提高。除了方案制作外，售前还要和去拜访客户，这就需要我有很强的呈现和沟通能力，这也是我这样一个刚的生最欠缺的能力，《》()。在部门的培训中马强老师就安排了很多的呈现练习来我们的呈现能力，但这毕竟只是练习，而在实际工作和客户的中仍然显示了自己的不足。第一次上台给客户做讲解的时候感觉十分紧张，不太和，准备的也不是很好，总之是一次比较失败的客户拜访，回来后我认真的总结了教训，在接下来的一段时间内主动要求跟着几位老师去拜访客户，学习他们的拜访技巧，同时也通过电话拜访客户，在和客户的实际沟通中锻炼自己，随着经验的不断增加，我已经能够比较自如的和客户进行交谈，虽然现在仍然有许多需要改进的地方，但和初入公司时相比已经有了很大的提高，我相信通过经验和技术的积累，我能在今后的工作总做的更好，完成自己的职责。从最开始对售前岗位的一点都不了解，到现在能够基本配合销售完成项目，包括方案配置的制作，客户的拜访，以及投标、培训等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更离不开各位老师和领导对我的指点，正是有了他们的大力帮助我才能在这么短的时间内适应售前这份工作，在这里要他们，特别是张琨老师、张伟老师和马强老师对我的虚心指导。

三、思想上的感受首先我认为是一个心的培养，这也是张琨老师和赵老师一直给我们强调的东西。作为一个售前，首先就是要具有责任心，要以主人翁的态度来对待每一个项目和每一个客户，因为在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家，代表了一个公司的技术实力和形象，售前人员的责任心也就决定客户对公司的印象以及项目的成功率，所以作为一个售前，不仅仅在技术方面要打动客户，更重要的是给客户一种对他对项目负责任的态度，让他放心的把项目交给你。这也是一个售前最基本的素质。这也是浪潮企业文化：以客户为关注焦点的一种体现，对客户负责，也就是对公司负责。其次是考虑问题的全面性和细致上，作为售前技术支持，对你推荐的产品和方案在每一个方面都要考虑全面，特别是方案的可性和配置的细致度上，不能出任何差错，否则不仅对客户，更是对公司的损失。

四、不足之处及改进通过半年的工作和学习，感觉最不足的地方有两点，一是技术知识和产品的和理解不够，很多东西只停留在表面的印象上，这使我在做方案时不能快速的展开思，很多东西需要重新去二次查找和确认，这样效率很低，也极大的浪费了时间。二是在呈现上有些不足，呈现能力还有很大的提高空间。但是相信随着时间的增加和经验的积累，这些问题都将在今后的工作和学习过程中迎刃而解。

五、目标在目前全球金融危机下，更加残酷和激烈，作为我们新员工，只能尽快提高我们的和技术能力，以更加专业、细致、周到的服务让客户满意，使得客户价值的最大化，切实提高我们在面对危机时的自身竞争力，为自己也为公司带来更大的价值。虽然这其中会遇到很多的艰难险阻，但我想无论遇到什么样的困难，更重要的是自己能能否战胜自己。只要自己有收获，有长进，能够得到客户以及同事的认可和，再苦再累，自己也是感到和的。“空悲切，白了少年头”，就像古人所说，趁现在年轻多学点东西、多做点事情，不要枉费人生。所以我要以更饱满的和充沛的精力投入到平时的工作和学习中去，决不辜负公司对我的信任和栽培，并且尽快的起来，成为一个合格的售前。

一、工作回顾。

转眼2013年就要过去了，马上要迎来2014新的一年，细细回首这一年的所有经历，有痛苦的、有开心的、有烦恼的、有郁闷的、有憋气的等等，正是这些经历成就了现在的我，2013年是我职业生涯上的一个里程碑。

之所以说2013年是我职业生涯上的一个里程碑，是因为在职场上，我不仅仅有学习如何做事的机会，同时也有学习如何管理、管事的机会。

二、工作总结2.1经验总结。

来公司快两年了，经过自己亲身实践的反思和总结，总结出能很好的胜任技术部工作所需要具备一些条件，如下表所示：2.2问题总结?个人存在的问题：

在学习上缺乏条理性，没有结构化的知识、清晰的思路。在做事和管事角色的转化方面还有待提高和加快。

在管理部门方面，缺乏带团队的经验，缺乏跟团队成员沟通的技巧。部门存在的问题：目前部门存在的最大问题就是工作混乱，工作的各个方面缺乏文档化，标准化、规范化、流程化。

三、来年工作开展在2014新的一年里，首先要开展的工作是解决我个人存在的问题，根据工作需要把脑子里的东西理出一个清晰的思路，把所有知识结构化，能够整理成文档，跟团队里的人分享，其次编写技术部的相关文档，使技术部的各项工作做到文档化、标准化、规范化、流程化，更好的完成公司交给的任务，我相信经过2013年的锻炼我个人和整个部门及技术部其他成员都有很大的成长，这预示着在新的一年我们会把工作做的更好，在给公司创造价值的同时提升自己。

售前客服工作总结

售前部门工作计划

我在2000年懵懂地闯入了售前咨询领域时，我几乎不明白售前是什么、应该做哪些工作，只是肓目地认为售前技术是帮助用户解决问题，引导用户新的需求。到现在我还记得最初的中关村公司工作是从教育行业多媒体投影的项目投标开始的。记得自己第一次独立承接标书任务时，整整用了两天时间才理出了一个提纲，然后用了三天时间完成了方案的编写，很幸运的是公司中了那个标，从此就开始了自己的售前之路。这大概是我对售前工作理解的第一阶段吧。今天回过头去看看那段过程，最大的欠缺有两方面：一是it售前的方法论，不能从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导自己的工作过程；二是理论与实践的脱结，与客户接触较少，不清楚也不了解客户的实际问题，不能用理论框架去实际地解决客户的问题。事实上，当时根本不明白这些，甚至颇有些自得地认为自己还挺不错的，当然有时心情也挺复杂的，毕竟售前咨询面临的领域太广了，明显觉得自己知识不够用。从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务）、分析需求和提供解决方案。在整个售前咨询过程中，目前主要的欠缺有二点：一是缺少工作路线图对售前工作的指导，几乎没有售前对工作推进路线有清晰的计划；二是解决方案应该如何编写，要写哪些内容有些模糊。其实只要明白售前的主要工作是认识问题、分析需求和提供解决方案，方案的编写内容就清楚了。当然，界定不清职责也是大多数中小企业和创业型公司的通病。只能是有选择的妥协，不能完全调和。

售前技术咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、it技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签单并合理降低项目风险的目标。

我个人非常喜欢的做人做事方针和指导思想有：“古今之成大事业、大学问者，必经三种境界。”“昨夜西风凋敝树，独上高楼，望尽天涯路”，是为第一境界；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，是为第二境界；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，是为最终境界。这不只是做诗的境界，做学问的境界，从事艺术创造的境界，也是我们生活的境界，事业的境界，人生的境界。

售前咨询之道亦然。售前是作为公司的技术代表，其主要职责是协同销售人员让客户接受公司的解决方案。但如何提供解决方案，亦存在几种不同的境界。

第一重境界：从产品到方案。将公司的产品说明书修改成针对用户的解决方案，这一类售前咨询不在少数，特别是一些作产品的公司。此重境界的售前咨询，可能比较了解自己的产品，甚至有相当的技术功底，也有良好用户展示和交流能力（当然如果这些都没有那就真的是一无是处了），但不能站在客户价值角度理解产品，通过了解客户业务、界定客户需求，并说明产品对客户的价值。这是售前咨询的初级阶段，个人觉得也是比较幸福的售前阶段，简单就是幸福嘛。

第二重境界：从需求到方案。通过不断地学习和总结了，有了自己的知识体系和工作方法论（自觉或不自觉的），能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。达到此境界绝非易事，方法论、知识、技能和态度一个都不能缺少，应该说此重境界的售前咨询已经是比较成功的——假如没有下一重境界的话。此境界的售前咨询能从较高的程度对客户进行影响，可承担一些客户的管理咨询工作，如进行产品体系规划和产品设计。

第三重境界：全程商务推进。毕竟售前咨询的本质还是促进销售，因而在商务领域也必须有自己的思路和想法。此重境界的售前咨询对于整个商务推进路线有着清晰的认识，能根据此路线图制定计划，并按照计划在不同阶段影响客户，直至商务合同的签订，甚至延伸至售中领域。

基于上述的境界描述，不难看出一个优秀的售前咨询应该具备的能力：一是体系化的方法论（包括商务推进）；其二必须具备较宽的知识体系，包括管理、技术和业务方面的知识，特别是要熟悉自己的产品；三是良好的综合技能，包括各类工具的应用，如计划、调研、交流、方案编写、方案展示等技能；此外还需要强调的是态度。

一个优秀的售前，除了为客户提供价值外，也应该在公司价值链中找到自己合适的定位。价值链是指企业进行的一系列符合特定模式的活动，或者说，价值链是企业生产的产品或服务增值的环节或链条，价值链中的每项活动都增加了产品或服务的价值。从企业价值链看，价值的创造和传递包括三阶段：

选择价值，通过市场细分，确定企业的市场目标和价值定位；

在企业价值链中，售前咨询可以通过市场研究影响公司战略选择，也可参与产品开发以提供价值，更多的时候售前从事是的价值传播工作。因而一个优秀的售前咨询应该在价值链的各个环节都要有所映射。

基于上述分析，可将it售前咨询定位如下：

价值选择的辅助者，辅助公司战略价值选择。通过行业研究和市场分析，进行公司的产品体系规划、服务体系规划和市场发展规划，以辅助领导决策。

解决方案的编制者，基于客户需求提供解决方案。通过沟通和交流，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此基础上提供解决方案。

商务过程的推进者，辅助销售推进商务进程。与销售共同制定商务推进计划，通过体系化的方法、深厚的技术能力和丰富的展现能力影响客户选择，并在方案、价格和合同协助销售推进商务进程。

项目成功的保障者，保障项目的成功实施。通过业务分析界定客户需求范围，从而实现客户需求与产品开发项目的衔接。

售前咨询阶段是实现销售和进行项目实施的前沿阶段，它包括了从销售线索获取、需求调研、调研分析到准备项目建议书并向客户进行陈述等工作内容，为保证实现销售的铺垫阶段。在售前咨询阶段，由于可能面临众多的竞争对手，同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解，因此可能会遇到很多的困难和局限，如何在这一阶段向客户成功地展示自己的能力，说明客户相信自己就是最好的方案、产品以及服务的提供商，就成为项目能否继续开展下去的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的知识、技能非常重要。在项目销售过程中，对于售前咨询来说，提供解决方案和推进商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术服务和商务推进工作，可采用售前咨询路线如下：四.业务战略（需要公司高层明示于众）。

企业使命——定义公司为什么存在。企业使命描述一个持久的事实，是一个无。

实，可以在一个特定时期内实现，指导战略和组织的发展，主要是为内部人员提供指导（有些口号也可提供给外部人员）。

企业竞争战略——击败现有及潜在竞争者的计划。企业竞争战略描述公司战略选择的“价值方案”，列出一系列举措以提供产品或服务，创造高于其成本的价值，竞争战略随市场分析、消费者经验、试验而不断改善，且严格限制在内部使用。战略构架抽象描述了一个公司在市场上正在或期望扮演的角色，以及这样的角色能够长期稳定地创造价值的关键原因。战略构架包括：

在哪儿竞争——指从广泛的市场参与（即众多的产品种类，及可能吸引的各类。

所谓业务模式，指的是企业创造价值的核心业务逻辑，包括核心业务的组合及相互的关系，简单地说，就是企业是如何实现盈利的。

企业的盈利模式有很多种，这也就导致了业务模式的大量衍生。即使在同一行业，企业可以采用完全不同的业务模式。有的企业可以从上游的原材料一直延伸到下游的分销，这是一种盈利模式，或者说是一种业务模式；而有的企业只专注制造业务，有的企业集中于分销。通过这些业务的不同组合，市场上衍生出若干不同的业务模式，每个企业凭借着自己的业务模式来实现价值。其实，即使只是同一种业务，却依然可以有不同的业务模式，例如从事销售的企业，就有直销模式和分销模式之分。

对于企业而言，采用什么样的业务模式，则主要取决于企业的战略，即企业想通过什么样的方式来盈利，包括在哪些业务领域进行竞争，通过什么样的方式进行竞争等。企业的战略将直接决定企业的业务模式，而业务模式也将直接决定企业的竞争能力，或者说战略实现的能力。

六.编写技术方案。

解决方案的路径是说明问题——分析问题——解决问题的过程。

编制解决方案的过程是从业务理解到技术方案编制的过程，即通过业务架构分析，了解组织的战略、相关业务的组织结构和职能、关键流程，从而构建企业的应用系统架构，并根据应用系统需求提供技术解决方案。

售前技术经理是公司非常重要的岗位。一方面，支持具体销售活动（例如产品演示、客户沟通、需求获取等），并提供各类销售技术支持（例如参与建议书编写、技术方案编写、标书制作以及演示文档、典型案例归纳等工作）。另一方面，售前技术经理是公司产品理念的开创者、公司产品设计的领军者，肩负着产品发展方向、产品设计等重要工作。所以需采用综合评价方法进行绩效考核。

2.绩效考核方案拟定原则。

以公司技术职称等级为基础，采用基于销售额的定量考核及综合指标考核相结合的综合考评方法。具体构成为：

3.1.以公司技术职称等级划定基本薪酬体系结构。

在建立售前技术经理基本薪酬体系结构过程中，要充分考虑售前技术经理在本行业从业年限及行业经验积累、it技术能力，主要按照能力付酬，而不能仅按照销售业绩付酬，不能过分强调薪酬的变动性，而应当建立一套以公司技术职称等级标准为基础的薪酬体系结构，从而实现公司售前技术经理向售前顾问的角色转换，将售前技术经理以售前工作重点的模式，向产品战略、产品设计方向等工作重点转变。

进一步来说，对于售前技术经理的激励重点不是考核，而是能力提升，只有1售前技术经理具备充分的能力，才可能使售前技术经理成为企业实现技术营销、顾问式营销的关键点。

技术职称等级划定基本薪酬体系结构标准为：3.2.基于销售额的定量考核。

售前技术支持作为售前技术经理的工作重点之一，通过实际销售额的定量考核，提高售前技术经理对售前工作支持的积极性。具体考评办法：

1)按个人实际销售额的0.5%计提项目奖金，按季度进行业绩考核，并按季度进行项目奖金发放。

综合绩效指标是用于衡量部门人员工作绩效表现的量化指标，可以使部门经理明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。同时，评价考核过程中，要强调销售部门对售前技术经理的评价，评价的重点是工作态度和工作效果。具体考评办法：1)按部门合同额的1%计提部门奖金，按年度进行业绩考核，并按年度进行部门奖金发放。

售前转正工作总结

售前工作总结

售前服务属于服务营销的范畴,但在实施过程日益呈现出项目管理的特性。今天小编给大家找来了售前试用期工作总结，希望能够帮助到大家。

售前试用期工作总结篇本人xxx，毕业于xxxx大学，所学专业为xxxx，于20xx年xx月xx日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的'一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

5月售前工作总结

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

售前客服工作总结

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!

每当工作告一段落的时候，我们都会检查这段时间我们的工作，回想自己是否有收获，那么你知道关于客服个人工作总结应该怎样去写吗？以下是由小编为大家整理的客服个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。