s店前台接待流程管理制度（精选23篇）

前台工作需要具备一定的协调能力，能够与其他部门协同合作，解决各种问题。以下是一些前台工作中的礼仪和沟通技巧，希望对大家有所启发。

制度流程管理制度

管理责任人。

班段长。

监管部门。

安全生产办公室、机电办公室。

监管人员。

安检员、机电检查人员。

工作任务。

乳化液泵站检修。

编号。

dyyn-cmd-乳化液泵站司机-01。

所需工具。

防护用品。

安全帽、防尘口罩、自救器、手套、工作服、矿工靴、矿灯。

管理标准。

1.掌握熟悉乳化液泵站工作原理。严格执行维修工艺标准,保证乳化液泵运转安全可靠;。

2.保持作业现场整洁,按规定佩戴好劳动保护用品;。

4.关心周围安全生产情况,班前、后要认真检查乳化液泵,保证正常运转;。

5.发生事故立即报告当班班长,要保护好现场,并向事故调查人员如实介绍事故情况。

管理措施。

2.技术员利用班前会时间进行措施的详细贯彻,提高职工的安全意识和对风险的认识;。

4.技术员利用班前会时间对乳化液泵站司机作业的风险进行辨识,提高职工的安全意识。

流程制度管理制度

酒店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门负责人签字后，作出用车计划安排。必须确保酒店领导用车。各部门遇有突发事件或业务急需用车，也应填写用车单。按紧急情况用车处理。夜间用车由值班经理审批。车辆出境，必须经酒店总经理批准。

驾驶员凭办公室用车单出车，领取车辆钥匙，用车结束，由驾驶员填写行车记录，连同用车单及时交还。驾驶员必须严格遵守交通规则，确保行车安全。驾驶员如遇装卸酒店货物，应协助随车工作人员一起装卸货物。车辆应停放在指定、安全可靠的地点，夜间一律不准在外停放过夜，如确因工作需要，须经酒店总经理批准同意。车辆使用情况，按月向酒店总经理报告。

车辆建档立卡，做到“一车一卡”。按计划进行年检和维护保养。做好车辆登记卡。驾驶员坚持“一天一查”工作制度。用车前和接班时按车辆日常维护保养手册规定进行检查；下班前和用车后要检查和及时补充油料、水、电和冷却液，清洁车辆和烟灰盒，锁好门窗及尾盖；由专人定期对车辆维护保养进行抽查。

油料、物料、工具和车辆零件要有专人保管，并负责领发。油料、工具、物料和车辆零件的购进与发放要建立帐册，领用要填写领用单。

车辆如发生交通事故，驾驶员应迅速与办公室取得联系，及时派出人员，采取措施进行处理。

制度流程管理制度

第一条操作人员带电作业,必须持证上岗(华北电网工作网作业许可证或河北省安全生产监督局特种作业许可证)执行发证机关制定的相关安全条例,确保人身安全,泵站运行要严格准守操作规范,不许违章作业。

第二条值班人员必须坚守岗位,严格遵守两人值班,值班期间严禁饮酒。要保证随时都能开泵排水,并定时检查水位。交班时要交接清各种工具及各项设备仪表运转情况,并要双方签字留存。

第三条机电设备在运行中,严禁站外人员进入泵房。

第四条泵站工作人员要按规定人数坚持每天早、午、晚、夜对本站一切设备各巡视一次,发现问题及时上报和妥善处理;每日按相关要求填写各项记录。

第五条汛期下雨排水期间,泵站人员必须全部到岗。

第六条对于各项目安全防范实物设施,要经常检查,确保实效,定期检查防火、防盗器具和设施的可靠性。

第七条站长负责主持本站全面工作的安排布置以及站内工作人员考勤,负责完成本站阶段性工作和全年性工作总结,负责落实各项相关规章制度的执行。

制度流程管理制度

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

7）完成上级安排的其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责。

1、客服部经理。

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设。

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

3）组织有效的客户关系管理工作。

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

4）合理的分配部门各职能岗位。

2、客服主管。

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

2）制定部门员工培训计划。

3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和。

投诉问题。

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

7）管理员工的日常工作及住宿问题。

3、客户服务人员。

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员。

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

5、订单受理人员。

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

3）协助顾客处理订单问题。

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

5）定期总结并汇报供货渠道充值情况。

附件一：

部门季度计划。

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

制度流程管理制度

1、所有备用泵,每月应进行一次预防性运行,也可利用倒换水泵进行预防性运行,运行时间约为2-3分钟,每次预运行均记录在《水泵房(站)值班记录表》的记事栏上。

2、所有备用泵,每天应盘车一次以上,使泵轴转动5400。

二、水泵运行中的管理事项

1、根据区内用水变化情况和消防时的实际需要,随时调整水泵的运行,做到安全,经济运行。

2、按规定时间巡视泵房,仔细观察有关的仪表、指示灯及水泵运行是否正常,发现情况及时处理。

3、随时注意水泵及电机的温升。

4、随时注意水泵填料函漏水要适中,保证有水滴出。每分钟10~20滴为宜,渗出量不能太大,如渗出量太大,应适当压紧填料。

5、用机油润滑的水泵,应经常检查油位和油质,油不足应加油,油质变白要更换,更换机油和油质记录在记录表的记事栏上。

三、蓄水池运行管理

1、蓄水池是要害部位,未经允许不得在水池区内活动和进入池内。

2、池区内应保持清洁,不得堆放垃圾。

3、水池上人孔盖应加锁并经常检查。

4、水池进水阀应经常检查,如失灵应及时查明原因,排除故障或通知检修,进水阀应经常轮换使用,保证阀门灵活。

5、要经常注意水池水位变化,特别注意低水位和溢水水位,防止产生溢水和水泵抽空现象。

6、水池每半年至少清洗一次,清洗时应遵守有关规定,并认真填写好《水池水箱清洗记录》。

公司前台接待工作流程

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。本站小编整理了公司前台接待的工作流程，希望大家有所收获!

1目的。

规范前台接待人员行为，为看房客户、业户提供优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。

2适应范围。

3岗位操作细则。

3.1岗位要求。

3.1.2会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

3.2准备工作。

3.3接待服务。

3.3.1礼貌待客，服务规范。

3.3.1.3公司内部人员不允许在会所娱乐;。

3.3.1.4客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临或再次光临";。

3.3.1.6当会议室有人需要开会时，应提前15分钟将空调打开，检查座椅是否够数，准备一定量的茶水，待开会者落座后及时奉上。如有重要的客人或会议时应根据管理部要求进行服务。

3.3.2客户至上，做好服务。

问有答声，走有送声"。

3.4结束工作。

3.4.3根据规定，做好交接-班仪式，双方交接人员在距三步远的距离互相行15度鞠躬礼，行礼完毕开始交接，交接完毕再一次行礼。

3.5工作要求。

3.5.1上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;。

3.5.2使用规范的文明用语，坚持说普通话.

一、咨询接待：

1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协***师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

3.积极回复客户的mail、fax请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃。

4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

一、客户接待与服务。

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)。

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)。

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作。

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例。

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元;。

3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元。

流程制度管理制度

财务、会计人员要认真执行岗位责任制，各司其职，相互配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记账、算账、报账必须做到手续齐全、内容真实、数字准确、账目清楚、日清月结，及时核对，保证账实相符。

财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财务制度的事项，必须拒绝付款、必须拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。

财务、会计人员力求稳定，不得随便调动。

财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办理交接手续的，不得离职，不得中断会计工作。移交交接包括移交报表、账目、款项、公章、实物及未了事项等工作。出纳员不得监管会计档案保管和债务账目的登记工作。

完成本职工作以及相关领导交办的其他工作。

会计核算

公司严格执行《中华人民共和国会计法》、《会计人员职权条例》、《会计人员工作规则》等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。

记帐方法采用借贷记帐法。记帐原则采用权责发生制，以人民币为记帐本位币。一切会计凭证、帐簿、报表中各种文字记录用中文记载，数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用钢笔，不得用铅笔及圆珠笔书写。

公司以单价20xx元以上、使用年限一年以上的资产为固定资产，分为五大类：

1、房屋及其他建筑物；

2、机器设备；

3、电子设备（如微机、复印机、传真机等）；

4、运输工具；

5、其他设备。

各类固定资产折旧年限为：

1、房屋及建筑物年；

2、机器设备年；

3、电子设备、运输工具年；

4、其他设备年。

固定资产以不计留残值提取折旧。固定资产提完折旧后仍可继续使用的，不再计提折旧；提前报废的固定资产要补提足折旧。

购入的固定资产，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原则。需安装的固定资产，还应包括安装费用。作为投资的固定资产应以投资协议约定的价格为原价。

固定资产必须由财务部合同办公室每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。

资金、现金、费用管理

财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。建立和健全《现金日记账》薄，出纳应根据审批无误的收支凭单逐笔顺序登记现金流水收支账目，并每天结出余额核对库存。做到日清月结，账实相符。

所有现金收支由出纳负责。

银行帐户必须遵守银行的'规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套取现金。

银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。

银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计私章由会计保管，不准由一人统一保管使用。印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。

银行帐户往来应逐笔登记入帐，不准多笔汇总高收，也不准以收抵支记帐。按月与银行对帐单核对，未达收支，应作出调节逐笔调节平衡。

根据已获批准签订的合同付款，不得改变支付方式和用途；非经收款单位书面正式委托并经总经理批准，不准改变收款单位（人）。

库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的帐面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对帐单相符，现金、银行日记帐数额分别与现金、银行存款总帐数额相符。

任何现金支出必须按相关程序报批，因出差或其他原因必须预支现金的，需填写借款单，经余总签字批准，方可支出现金。借款人要在出差回来或借款后一周内向出纳还款或报销，借款清单在报销完毕后退还借款人。

对所有报销内容，应符合报销凭证的使用范围及性质，相关部门负责人必须就其合理性及必要性进行审核后，按费用的报销流程办理报销，报余总批准。

出纳严格资金使用审核手续，对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理，否则按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。

办公用具、用品购置与管理

所有办公用具、用品的购置统一由相关负责人报经领导批准后方可购置。

所有用具必须统一专人管理。办理登记领用手续。

个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

其他事项

按照上级领导的要求，及时报送财务会计报表和其它财务资料。

配合公司业务部门的财务决算进行监督管理。

自觉接受上级领导、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度、改进工作。

本制度中未做出规定的，按照公司的有关规定办理。

工作流程

由于部分客户反映收到货后发现产品不配套，发现包装内缺少配件，配件上有中文字体的现象（外贸），以及发货前相关人员在确认单据时未及时请示余总审批、签字，给公司造成一定损失，情节严重，公司现要求涉及各个部门的相关负责人必须对每批次每件产品进行确认，请各相关部门引起重视。

具体流程如下：

成品仓库：华燕红协调和监督仓库相关人员的工作安排，并且做好每日的成品配发货，核对产品型号、数量等相关工作。月底必须把当月发货数量、规格型号统计好，每月初1号至5号配合出纳、会计核对，确保数据的真实化、准确化。

采购部：根据订单要求进行采购，要确认所购商品交货期能否保障，及其他可能的问题，如有问题请立即和办公室跟单人员沟通。月底必须把当月简易房和陶瓷类发货数量、规格型号统计好，每月初1号至5号配合出纳、会计核对，确保数据的真实化、准确化。

总公司、佳芬洁具：总公司和分公司办公室文员、会计和出纳月底必须把当月发货数量、规格型号、金额统计好，每月初1号至5号核对，确保数据的真实化、准确化。（总公司和分公司文员必须确认每批单子要盖有现金收讫章方可发货）

办公室：跟单人员在收到订单后，做出初步审核，再交余总审批后才能执行。制成销售订单，交给采购部、生产部或生产进程跟进员（张金明）。蒋玲妹月底必须把当月发货数量、规格型号、金额（包括现金账）统计，以及每月月底各业务人员销售产值的明细表统计，每月初1号至5号配合出纳、会计核对，确保数据的真实化、准确化。关于业务人员销售产值明细确认无误后，交业务总监审核，余总审批后交财务计算工资。订单表格现已修改，办公室文员必须按照新表格执行，要及时去财务部门确认客户款是否到公司账户，严格按照公司规定款到发货执行。对于一些客户款部分到账或样品需要打折扣的，必须余总审批签字后，财务才能同意盖章，同时财务对金额要核实无误后，方可放行。

配件仓库：根据采购单的相关要求，做好配件、辅料的确认工作，数量核对无误后入库，配件、辅料的摆放要求必须和常规的配件、辅料区分开。

二车间：车间主任指定清理和包装人员到仓库领取配件，领取时必须按照订单的具体要求执行，如发现有质量问题不能判定的时候，请及时和品检员项月忠沟通处理；包装人员在包装封箱前一定要通知办公室跟单人员，及时安排项月忠等人配合抽检，确认是否配套、是否缺少配件以及是否有质量问题等。确认无误后方可进行包装封箱。

生产进程跟进员：根据订单要求进行跟踪生产进度，要确认交货期能否保障，及其他可能的问题，如有问题请立即和办公室跟单人员沟通。

生产统计、入库：方为芳要及时确认产品的型号和包装纸箱的型号、数量，必须按照要求执行，并做好每日各工段日常统计工作，确认无误后，填写日报表并通知成品仓库张燕及时安排人员摆放到仓库指定地方，并根据交接日报表核对型号、数量等明细，确认无误后做好入库等工作。

以上事项请相关责任人按照要求执行！如发现弄虚作假的一律按公司的相关制度处理，情节严重的赔偿后开除处理！

流程制度管理制度

为树立公司良好形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则做好各种接待工作。

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

综合办公室负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划、行程安排，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司其他部门在接到重要来访预约后，填写访客接待表（如已拟定行程，需附于访客接待表后），报至综合办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、综合办公室协调的重要接待，需提前2天告知综合办公室。

1、综合办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，应详细了解来访人员的基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。

2、综合办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、综合办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预订来宾下榻酒店。

4、综合办公室根据情况安排来宾用餐地点、游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因会议需要，综合办公室需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。

6、综合办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，重要接待期间，项目经理部所有车辆由综合办公室协调安排，统一调度。

7、如有需要，综合办公室应根据情况提前为客户购买车票及机票。

（一）、一级接待标准：

一级接待标准对象：中国国家元首、中国国家部委级领导、股份公司领导、集团公司领导、业主主要领导、项目监理总负责人及其他重要客人。

陪同人员：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关部门经理 流程安排：

1、迎接：总经理、副总经理、综合办公室经理及相关接待人员在机场或车站、公司门口迎接，注意迎候时间，提前在迎接地点等候。接待人员要提前落实航班到达时间，及时更新航班信息，安排好接机车辆，并提前1小时到达机场。

未赴机场迎接的公司其他人员应统一穿着公司服装，在来宾抵达营地

前在公司门口列队相候，来宾到达后应鼓掌欢迎，访客介绍握手问候时态度要不卑不亢；如需张挂相关横幅，应在来宾抵达前一日即张挂完毕。进入办公室后，请来宾在贵宾留言薄上留言，并拍照留念。

接待人员按照来宾人数提前备好当地电话卡及手机，保证手机电量充足，手机卡通讯运行畅通。将所有来宾的临时手机号码及接待人员联系方式列表打印，连同手机一道，交给各位来宾并做相关解释。

2、参观考察：总经理、副总经理、综合办公室经理陪同，陪同人员详细介绍公司信息；如参观考察城市或其他地方，陪同人员沿途介绍城市基本情况以及参观考察地的相关信息，并根据实际情况安排警察陪同。综合办公室人员负责拍照、摄像等工作。

3、座谈及会议：根据会议要求提前准备好会议汇报材料，确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备，茶水间备好咖啡、茶、热水等。如有需要，安排专人进行会议记录，并形成会议纪要。

4、用餐标准：

正餐要求：综合办公室根据情况预定酒店就餐或营地内就餐，提前统计就餐人数及陪同人员。

（1）如在酒店用餐，需提前做好预定并派专人先期赴酒店做好各项准备，如安排座次、提前点菜、酒水饮料准备、烟茶准备及来宾到达酒店时的迎接引导。用餐标准为酒店最高标准，根据人数准备高品质红酒、高品质白酒若干。

（2）如在营地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌签，摆放好碗筷，备好餐具：红酒杯、茶杯、白酒杯、小号饭碗、餐盘、筷子、勺子，餐巾；根据人数准备高品质红酒、高品质白酒、饮料、饮用水若干；根据就餐人数提前拟好菜单，并提交相关领导审阅。一般7-8人就餐至少12个菜（含汤），10-12人就餐至少15个菜（含汤），其中凉菜不能超过三分之一，主食及餐后水果另备。主食一般为米饭、面条、煎饼等；水果一般为西瓜、橘子、香蕉或果盘；其他根据来宾要求现场准备。

早餐要求：

7点前早餐上桌，早餐种类尽可能丰富，主食包括：油饼、葱油饼、包子、馒头、面条、蛋炒饭、面包；汤类包括：各种粥、牛奶；凉菜包括：各种凉菜（3样以上）、腐乳等；炒菜2-3样（一般为炒蛋、土豆丝等）；辅食包括：茶叶蛋、煮鸡蛋、煎蛋等，必要时由专人送至来宾房间。

5、下榻宾馆标准：综合办公室根据情况预定酒店或入住营地。国家部委领导、股份公司部门经理及以上级别领导、集团公司副总经理及以上级别领导入住五星级酒店套房，其余人员入住五星级酒店标准间。接待人员在来宾抵达前一天需逐项核查酒店房间布置情况（附来宾房间检查表），确保一切准备就绪；接待期间，至少1名接待人员需住在同一酒店，以应对可能发生的各种情况。

6、综合办公室根据来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、综合办公室根据情况购买礼节性礼品，国内来访贵宾可赠送红酒、

纪念币、纪念邮票；当地贵宾可赠送中国传统礼品，如中国传统工艺品、书画作品等。

8、车辆安排：根据来访人员制定相应的车辆计划，一般每车乘坐3人，必要时可向合作单位借调车辆或在当地租赁车辆。认真检查车辆，确保车况良好，油箱加满油。车辆明确编号，司机统一穿着公司服装随时待命并保持手机通讯畅通（必要时准备对讲机）。所有接待车辆必需保证整洁，每台车准备足够的'饮用水（每个座位旁均需提前放置1瓶水）、纸巾、遮阳帽、雨伞等。严格司机驾车礼仪，不得听音乐、收音机、行车途中接打电话等，在来宾上车前司机需协助将行李物品装车，不得超速，一般路段将车速控制在60km/h以内。此外，其中至少一辆车上应配备一个医用应急箱和常用药物。

9、送行：接待人员根据行程安排为需要预订机票的来宾提前预定好机票，并提前打印好纸质机票。在来宾离开前3小时收集好来宾护照，赴机场办理更换登机牌以及行李托运等工作。办理机场送行的接待人员需提前联系机场开通vip登机通道，持登机牌和行李票提前在vip入口处等候。送机人员需提前1小时陪同来宾抵达机场vip候机室，与换取登机牌的接待人员汇合，安排好来宾在vip候机室候机的相关工作，如填写过境卡，茶水服务等。

（二）二级标准：

需二级接待标准的人员：政府市级领导、集团公司部门级别领导、有业务往来的兄弟单位总公司正副职、业主项目经理级官员、一般项目监理人员等。

制度流程管理制度

为掌握工程计量情况；为及时计量，尽快获得业主的计量批复；为尽快结算，及时回款；为保障工程项目顺利实施，特制订本办法。

第二条

市场与技术部、财务部、工程管理部、项目部在工程计量支付工作中分别承担相应责任，须及时处理流程中所负责的工作。

第三条

本办法中的工程是指天路公司承担的公路工程施工、桥梁工程施

工、隧道工程施工、铁路工程施工或它们所组合的工程施工项目。

第二章业务流程

第四条

计量单确认

（1）项目部根据工程进度及完成量编制计量单，将计量单交给监理签字确认。

（2）监理会将确认后的计量单报给业主进行计量审批，同时会提供给项目部一份经确认的计量单。

（3）项目部应立即将经确认的计量单报给工程管理部一份备案，工程管理部应将计量单提供一份给市场与技术部备案。

第五条

计量批复

（1）项目部应派人向业主催办计量批复；

（2）市场与技术部应根据需要，派人配合项目部催办计量批复。

（3）业主在对计量批复以后，会将批复交给监理，由监理交给天路公司。业主也有可能将批复交给天路公司某部门或直接交给项目部再分别转交给有关单位。在业主将批复交给监理的情况下，监理可能将批复交给天路公司某部门或直接交给项目部。

（4）如果批复交给了天路公司某部门，则该部门应立即将批复交给市场与技术部，市场与技术部应将批复提供给工程管理部一份备案，工程管理部须将批复提供给项目部一份备案。

（5）如果批复由业主或监理直接交给了项目部，则项目部应将批复及时提供给工程管理部一份备案，工程管理部应将批复提供给市场与技术部一份备案。

第六条

催款与核算

（1）市场与技术部在得到计量批复后应将计量单与批复提供给财务部一份。

（2）财务部根据计量批复派人到业主处催款结算，并按计量与批复进行核算。

（3）项目部根据财务部的需要，派人协助财务部向业主催款。

（4）财务部将核算结果分别提供给工程管理部和项目部备案。

第三章

责与权限

第七条

市场与技术部职责与权限

（1）计量单备案；

（2）配合项目部催办批复；

（3）计量批复备案；

（4）负责向财务部提供计量单及计量批复。

第八条

财务部职责与权限

（1）掌握工程计量及计量批复情况；

（2）派人按计量批复催款结算；

（3）按工程计量与计量批复核算；

（4）将核算结果提供给工程管理部和项目部。

第九条

工程管理部职责与权限

（1）计量单备案；

（2）将计量单提供给市场与技术部；

（3）计量批复备案；

（4）将从市场与技术部得到的计量批复提供给项目部；

（5）将从项目部得到的'计量批复提供给市场与技术部；

（6）掌握计量核算结果。

第十条

项目部职责与权限

（1）及时编制计量单；

（2）将计量单提供给监理并催办监理确认；

（3）将经监理确认的计量单上报给工程管理部；

（4）派人向业主或派人协同监理向业主催办计量批复；

（5）将从业主或监理处获得的计量批复报给工程管理部；

（6）按财务部需要派人协助催款；

（7）掌握计量核算结果。

第四章附则

第十一条

二零零二年五月至六月试行本办法；二零零二年七月开始正式实行本办法。

接待流程管理制度

8、接待用语统一为标准普通话,接待过程中客户用普通话,接待人员也用普通话,接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。

1、销售人员每天接待顺序依次排为a、b、c、d……位;。

5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位;。

7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍;。

1、来电接听顺序按电话轮接制度执行;。

2、负责接听的业务员应准备好备忘录,在铃响三声以内拿起话筒,应答为“您好!**万和城售楼处,有什么可以帮到你”

3、耐心地听对方把话说完,并记录重点;。

5、对于有疑问的地方要提问,重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下;。

7、道别后,待对方挂机后再轻轻放下听筒;。

8、电话接听完毕,应及时、详尽将客户资信记录下来,并反馈在当日的工作报告中。

2、简单地互致问候;。

4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中;。

5、商谈完毕后,有礼貌地道别,注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。

2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处;。

3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告,上报至销售经理;。

6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会,负责解答工作报告中的问题,并对当天工作中成功和失败的案例进行分析,将相关重要事项传达至销售员。

制度流程管理制度

安检员、采掘检查人员

编 号

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管理标准

1.乳化液泵站压力不得低于30mp,不得高于35mp(管路的最高压力值);

3.喷雾泵的喷雾喷头畅通,水压在4 mp—6 mp之间。

管理措施

1.压力变化大,不得开泵,必须察明原因后方可作业;

2.采煤队维修钳工必须每天对泵站进行一次检查、维护;

6.泵站维修工每天必须检查喷雾泵的完好情况,发现喷雾泵压力低,必须立即处埋。

星级酒店前台接待流程

星级酒店前台接待人员应了解和掌握一些接待的流程标准，树立星级酒店的良好形象，增强星级酒店的竞争力。下面是本站小编为你整理的星级酒店前台接待流程，希望对你有帮助。

1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2确认客人是否预订。

与客人进行核对。

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3入住登记。

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充。

完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，

开房价变更单)。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房。

号。

6、有过生日的客人或vip入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项。

1准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)。

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务。

中心、销售部的沟通。

2迎候客人。

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签。

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收。

银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，

知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)。

3填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一。

清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中。

心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

会议前台接待礼仪流程

1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的'态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

3、接待客人时的注意事项：

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待（如会客厅、大会议室）。

4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，

招聘流程管理制度

第一条 为规范xx房地产开发有限公司（以下简称公司）人才招聘与录用程序，特制订本办法。

第二条 公司招聘与录用遵循“任人唯贤、公开选聘、择优录用”的原则。

第三条 本办法适用于公司各部门。

第四条 人力资源部为公司人才招聘录用的归口管理部门。

第五条 各公司年度计划内的用人需求，由各部门填写《招聘申请表》，经业务分管领导确认，由所在公司人力资源部负责按计划要求组织内部调配或对外招聘，原则上应优先考虑内部调配。内部应聘人与外部应聘人应经过同样的面试流程。年度计划外但在公司人员编制范围内的用人需求，由用人单位/部门填报《年度新增用人需求审批表》，经公司人力资源部审核、经分管领导复核后，报公司总经理审批。批准后由所在公司人力资源部组织内部调配或对外招聘。年度计划外且超出公司人员编制范围的用人需求，用人单位须先办理新增人员编制的审批手续，再按年度计划外的用人需求办理报批手续。

第六条 对外招聘可通过人才信息库选择推荐或集中对外招聘两种途径进行。集中对外招聘须由公司人力资源部制订招聘计划，明确招聘的时间、渠道、任职资格、人数及成本预算等。一般情况下，公司招聘的技术类员工最低学历要求为大专，主管及以上职位最低学历为本科。

第七条 招聘计划获准后，人力资源部通过媒介、人才交流会、内部推荐、学校及猎头公司等渠道组织实施招聘。

第八条 应聘资料可通过电子邮件、邮寄、现场交递等形式收集。应聘人员的个人资料一般包括身份证、学历证及职称证等复印件以及个人简历、近期免冠证件照等。

第九条 人力资源部对应聘资料进行初步筛选，以确定笔试人选。

第十条 人力资源部根据不同岗位和专业，原则上统一组织笔试，并组织完成评卷和成绩汇总工作。笔试时应要求应聘人员填写《应聘人员登记表》。

第十一条 对于笔试合格者，人力资源部应将其《应聘人员登记表》、应聘简历及试卷交用人单位（部门）负责人及分管领导审核，以确定面试人选。对于笔试不合格者，人力资源部应及时辞谢。

第十二条 面试一般情况下应集体进行，面试评价小组成员主要包括人力资源部负责人、用人单位（部门）负责人及分管领导或总经理等。每个成员须填写《面试人员评价表》，分别对应聘人员的专业知识、表达能力、形象气质等作出评价，并经集体讨论后填写《面试评价小组意见汇总表》，得出面试结果。

第十三条 根据初试结果，人力资源部组织拟录用人员到公司进行复试。对于不录用人员，人力资源部应及时辞谢并视情将其纳入公司人才信息库。

第十四条 人力资源部应对拟录用人员进行背景核查，主要是核查应聘人员的身份证、学历学位证书、职称证书等基本资料。特殊岗位的，还须对应聘人员的工作经历、离职原因、品行及工作表现等进行专项背景核查，具体按《应聘人员背景核查管理办法》规定执行。

第十五条 在核定编制内招聘人员，原则上由各公司自行组织，但招聘部门经理（含主持部门工作的副经理）及以上职级人员时，须提请公司人力资源部及分管领导共同参与面试和综合测评。

第十六条 突破核定编制的人员招聘，须事先报公司批准。

第十七条 人员录用审批的权限为：

1、公司财务管理部负责人、公司总经理助理及以上人员的录用，报公司董事长审批；

第十八条 对拟录用的人员，人力资源部应填写《员工录用审批表》，并办理逐级审批手续。在《员工录用审批表》中应明确录用人员的试用岗位、试用期限及待遇等。原则上，应届毕业生及工作年限2年（含）以内的人员，试用期为6个月；其他人员为3个月。

第十九条 人力资源部应及时通知经审批同意录用的人员，在规定时间内到公司人力资源部办理报到手续，同时向用人单位（部门）填发《新员工入职通知书》，由用人单位（部门）负责安排办公地点、办公用品、工作交接等事项。

第二十条 新员工在上岗前，须参加由人力资源部及本单位（部门）组织的新员工入职培训。主要了解公司经营理念、企业文化、员工行为规范、公司基本制度及本岗位职责和业务知识等，具体按《新员工入职培训管理制度》执行。

第二十一条 新员工到岗一周内，用人单位（部门）应选定经验较为丰富且熟悉公司情况的老员工担任新员工辅导员。

第二十二条 在试用期内，人力资源部应会同用人单位（部门）对新员工进行考核评估。原则上，人力资源部在员工试用期满一周前将《员工转正考核审批表》发给用人单位（部门），用人单位（部门）负责人应及时会同人力资源部与新员工进行面谈，并要求其写出试用期总结后，在《员工转正考核审批表》中签署试用期考核意见。

第二十三条 在《员工转正考核审批表》中，人力资源部应明确新员工转正后的岗位、职级及年薪等，并负责办理逐级报批手续。批准后，由人力资源部负责办理正式劳动合同的签订手续。

第二十四条 新员工在试用期内有突出表现的，用人部门可向人力资源部建议给予提前转正；如新员工在试用期没有达到或不符合转正要求，用人部门可向人力资源部建议延长试用期或中（终）止试用。

第二十五条 本办法由公司人力资源部负责解释与修订。

第二十六条 本办法自印发之日起施行。

前台接待职责和流程

3、做好集团会员发展工作(高提成);。

4、保证酒店客人满意度，争取客人对品牌的喜爱和支持。

岗位要求：

5、相貌端正，品行正直，有良好的沟通和理解能力，乐于助人，有团队精神;。

6、热爱酒店行业，可以适应倒班工作;。

7、有较强的学习精神。

流程管理制度

1．生产原材料采购：由采购部门负责办理。

2．日常办公用品采购：由办公室或办公室指定的部门或专人负责办理。

3．对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。

一般情况，采购部门依材料使用及采购特性，选择下列一种最有利的方式进行采购：

1．集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。

2．长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。

3.未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有面辅材料供应商；如有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购部必须提交书面变更供应商陈述材料，获得书面批准后方可变更。

4.询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定价，否则公司不予认可价格；由此引起后果由责任人负全责。

5.采购作业合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则视为无效。

6.毛领、毛条、面料等大额材料合同签订由分管采购副总经理以上级别人员办理。

第三条采购作业处理期限。

采购部门应依采购地区、材料特性及市场供需，分类制定材料采购作业处理期限，通知有关部门以便参考，如果有变更时，应立即修正。

采购作业处理。

(一)经办人员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调查分析后，以电话或其他联络方式向供应厂商议价。

(二)凡是最低采购量超过请购量的`，采购经办人员在议价后，应在请购单中注明，经主管签字确认后上报。

(三)采购经办人员接到“材料采购单”后应依采购材料使用时间的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料，需精选三家以上的供应商进行产品的书面比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报主管领导。

(四)采购部门接到请购部门（生产部、总经理办）以电话联络的紧急采购情况，主管应立即指定经办人员先行询价、议价，待接到请购单后，按一般采购程序优先办理。

附注：凡是列入固定资产管理的采购项目应该以“财产支出”批准权限进行上报。

(一)采购经办人员接到经批准的“材料采购单”后，应以“订购单”向厂商订购，并以电话或传真确定交货(到货)日期，同时要求供应商在“送货单”上注明“请购单编号”及“包装方式”，材料需按款号标明分包包装。

(二)若属分批交货者，采购经办人员应在“材料采购单”上署名“分批交货”以供识别。

(三)采购经办人员使用暂借款采购时，应在“材料采购单”上署名“暂借款采购”，以供识别。

1．面辅材料仓库应按照已办妥收料的入库单单，经与供应商送货核对无误后，于第二日将原始单送会计部门。

2．缺交应补足者，请购部门应依照实收数量，进行整理付款。

3．超交应经主管批准后，才能依照实收数量进行整理付款，否则仅依订货数付款。

前台接待管理制度及岗位职责

星级酒店前台接待流程

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，

开房价变更单)。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

号。

6、有过生日的客人或vip入住，要及时通知房务中心。

二、 接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务

中心、销售部的沟通。

2 迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收

银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，

知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一

清点房卡数，由领队分发给队员。

4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中

心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

前台接待职责和流程

1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。

2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。

4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。

5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。

6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时光传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理。

7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续整洁干净。

8、理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。

9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。

10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。

工作职责：

2、负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求：

1、对办公室工作程序熟悉。

2、熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料;。

3、具有优秀的中英文书写潜力、表达潜力;。

4、具有良好的沟通潜力、协调潜力，及较强的保密意识;。

5、熟练使用各种办公自动化设备;。

6、具有良好的适应潜力，能在压力下工作。

流程和管理制度

随着城市规模的不断扩张，路灯作为城市基础设施也不断发展。在路灯发展的过程中，如何更好地完成路灯工程的施工和施工中的安全管理，是我们城市照明同行面对的实际问题。以下是本人结合自己在路灯工程施工中的实践经验总结出路灯施工流程，并根据路灯施工流程图谈谈如何抓好施工中的安全管理。

1、勘察设计：在勘察设计阶段，设计要考虑以后路灯的.维修安全。如：路灯附近有无高压线、有无大树，路灯的高度控制在多高合适等等。

2、施工定位：按设计要求到施工现场确认路灯位置，一是人员的交通安全，二是要考虑施工安装方便。

3、挖灯杆坑、浇砼基础：开挖杆坑特别要注意的是不要挖坏地下管线，要事先做好管线调查。

4、专变报装和安装：在专变报装负荷容量不宜太大，但要考虑周边道路路灯的发展，预留负荷裕量，避免重复投资。还必须考虑线路的电压降，尽量设置在道路中段的位置或十字交叉路口。专变周边要用水泥铺平，做好警示栏杆，防止杂草生长造成漏电事故。

5、电缆敷设：主要是挖电缆沟前要勘测清楚原有其它管线，避免开挖损坏，电缆沟的深度要符合设计标准要求，并做好电缆防盗措施。

6、立杆装灯：主要安全措施有：

（1）、放施工牌、锥形桩，疏导交通；

（2）施工人员戴安全帽，穿反光衣；

（3）现场施工技术负责人在施工前要向各班组长讲清楚安装技术要求和安全措施，各班组长向施工人员布置安装技术要求和安全措施，逐级负责，层层抓落实，做好安全措施。

（4）吊车施工配备专业安全人员负责指挥吊装。

7、电缆接线：注意事项有：

（1）电缆接头连接要紧固，绝缘密封要好；

（2）线路跳接处要注意跳相颜色，避免接错线，导致三相负荷不均匀；

（3）接线井内电缆接头要做防水处理，避免漏电事故。并在电缆线上挂电缆型号、规格、回路号的电缆标志牌。

8、配电箱安装：要注意以下几点：

（1）接地要牢靠，接地电阻小于10ω；

（2）电器连接要牢固；

（3）要做安全防护栏；

（4）悬挂电气安全警示标志；

（5）箱内要有控制回路图和电缆标志牌。

9、负荷调试：路灯调试要用万用表、兆欧表检测线路情况，相地线之间有无短路，相间有无短路等等；检测完后再分相送电，确定安全送电无故障。

10、灯杆校正：调杆主要是各个方向均要垂直，使地脚螺丝受力均衡。

11、焊接地线和检修门：焊接要牢固，焊接完后焊接处要涂防锈漆和银粉漆，防止焊接处氧化。

12、封地脚螺丝：封地脚螺丝是用水泥将全部的螺丝和法兰盘封起来，再加贴瓷片，要有坡度，避免积水。

13、工程验收：根据设计和工程施工及验收规程要求进行验收工作。

路灯施工安全管理必须坚持“安全第一、预防为主”的原则，加强安全生产宣传教育，增强施工人员安全生产意识，建立健全各项安全生产的管理机构和安全生产管理制度，配备专职或兼职安全检查人员，有组织有领导地开展安全生产活动，做到生产与安全工作同时计划、同时布置、同时检查、同时总结和评比。主要抓以下几个内容：

（1）组织全体施工人员进行安全技术教育和培训，熟知和遵守本工种的各项技术操作规程，防患于未然。

（2）特殊工种的人员要经过专业安全技能培训，熟悉掌握各自机械（高架车）等的安全操作技能，并持证上岗。

（3）安全领导小组、专（兼）职安全员必须时刻对安全生产监控，发现问题及时纠正。

（1）所有施工机具和高空作业车辆等设备均应作定期检查，并有安全员的签字记录，保证其经常处于完好状态。

（2）施工用具、配套的安全防护设施、装备必须按照规章制度管理要求保管、保养好、并定期检测，确保安全使用。

3、安全措施管理。

（1）建立专职的安全管理机构和健全安全生产责任制，必须做到安全生产责任制人人有责。

（2）认真进行安全技术交底，安全生产措施不落实不准动工，发生任何人身、设备事故坚持“三不放过”的原则，严肃处理相关责任人。

（3）施工中采用新技术、新工艺、新设备、新材料时，必须制定相应的技术措施。

（4）积极开展安全生产劳动竞赛，对表现突出的班组和个人给予表彰和奖励，凡有违反安全生产的班组和个人予以严厉处分和处罚。

通过实施各项施工安全管理措施，提高施工管理者的管理水平，使施工管理者能根据人员设备的实际情况，科学灵活安排施工，保证工程进度，保证工程质量，确保施工安全，提高工程施工的效率，从而提高生产效益。

流程管理制度

规范客户接待流程，保证客户来访效果。

适用顾问经营部。

部门/岗位工作内容。

部门负责人统筹安排接待工作。

接待人员负责全程跟踪。

其他部门配合协调。

4.1接待前期对接工作。

4.1.1根据来访客户类型，明确接待要求。

4.1.1.1如对方是已合作客户，接待人员则主要安排参观及交流。

4.1.1.2如对方是意向客户，接待人员则主要安排洽谈和参观，同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。

4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。

4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件，经公司总办/人力资源部确认后，以邮件或传真的`形式知会客户方。

4.2接待人员负责制定接待计划。

4.3实施接待计划。

4.3.1根据接待计划参观时间的安排，接待人员提前填写《参观接待登记表》，发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。

4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定，保证计划的实施。

4.3.3准备相应接待用品，比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。

4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。

4.3.5根据交流时间安排预定会议室，安排相应茶水或点心。

4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况，如面积、入伙时间、风格特点等。

4.4接待后跟进事宜。

酒店前台接待流程及标准话术

1、接听电话，接收传真，按要求记录信息，确保及时准确。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销应礼貌回绝。

3、保持公司接待区域清洁卫生，展示公司良好形象。

4、负责员工考勤系统维护、每月考勤统计及外出人员登记管理；

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

6、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

9、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

10、做好材料收集、档案管理等工作。

11、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

12、协助行政经理做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

二、公司前台接待礼仪包括：仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

（一）公司前台仪容规范。

1、基本要求。

（1）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

（2）保持外表清洁卫生；

（3）头发梳理整齐、面部保持清洁；

（4）淡妆上岗；

（5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

（6）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2、标准的站姿。

全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°（男）、张开30°（女），身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

3、标准的坐姿。

走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。

挺胸收腹，腰背笔直。

走姿练习要领：挺直正。

挺：挺胸收腹；

直：腰背笔直，两臂自然摆动；

正：走得正。

5、微笑的四要四不要。

四要：

（1）要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；

（2）要神情结合，显出气质；

（3）要声情并茂，相辅相成；

（4）要与仪表举止的美和谐一致。

四不要：

（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

（2）不要露出笑容，随即收起；

（3）不要为情绪左右而笑；

（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

（二）来访者接待礼仪。

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头示意其填写《来访登记表》，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

1、迎接礼仪。

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要起立迎接，并对来客点头示意。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必让客人填写《来访登记表》并礼貌询问其来意进行引导。

2、接待礼仪。

接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人在场时，待客户讲明来意后，先让客户稍等，顺手喊一下项目负责人，待负责人到场时，一起引领下至会议室。然后给双方倒茶，客人走后，起身去会议室，将座椅归位，清理会场。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引导客人在接待区或会议室坐下，并倒茶为其提供杂志书籍供客人阅览。（不能让客人在公司内部随意走动）。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

（4）诚心诚意的奉茶。

（5）不速之客的接待。

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的领导在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。

3、迎客礼节。

（1）宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

（2）起身让坐：

热情招呼客户坐下，请倒杯水接待。

4、引导礼节。

（1）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”等礼貌用语。

（2）为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。

5、应答礼节。

（1）应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

（2）应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的`去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

（3）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

（4）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

（5）对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

6、送客礼节。

迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。重要客户告辞时，应主动起身送至电梯门口，帮其按电梯开关，待到客人进入电梯后说：“您慢走。”

（三）电话接待礼仪。

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是通路企业管理咨询有限公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

（四）电话接听技巧。

（1）目的。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

（2）左手持听筒、右手拿笔。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话铃声响过三声之内接起电话。

（4）注意声音和表情。

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气，还应该调整好自己的表情。微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

（5）保持正确姿势。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（6）复诵来电要点。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（7）让客户先收线。

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

三、公司内部的礼仪和秩序。

（一）离座和外出。

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先向行政经理说明，待安排人暂时替补空缺，并交接好工作后方可外出。

（二）严守工作时间。

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前20分钟到岗。

（三）闲谈与交谈。

应该区分闲谈与交谈。工作期间前台人员应该避免私人电话占线，确实有紧急的事应长话短说，避免影响正常工作；更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

文档为doc格式。

酒店前台接待流程是怎样

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

1、坐着迎接客人。

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的`动作。

2、没有微笑。

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。